Quel secteur a créé 3 000 emplois en moins de deux ans et voit croître le nombre de ses entreprises de 20 à 30 % par année? Réponse: les centres d'appels, ou récemment rebaptisés les centres de contacts clients. Pour une économie essoufflée, certains, comme le vice-premier ministre québécois, Bernard Landry, voient là un véritable eldorado. Pourtant, les centres de contacts clients semblent avoir une mauvaise réputation, qu'alimente une très forte rotation. Alors, piège à éviter ou occasion à saisir?

Bell Canada a causé un véritable choc en annonçant son intention de se départir de sa branche «assistance téléphonique», renforçant les préjugés négatifs à l'égard de la profession. Certes, Bell n'y a pas mis les formes. Associée avec Excel Global Services, la compagnie a créé une nouvelle entité, Nordia, qui, avec un effectif réduit, effectue le même travail que les traditionnelles téléphonistes de Bell, mais en divisant le salaire par deux et en jetant aux oubliettes les avantages sociaux dont bénéficiaient ses anciennes employées.

De son côté, le directeur général d'Excel Canada, Stuart McMillan, justifiait la décision de sa compagnie d'ouvrir un centre d'appels au Québec par «la disponibilité de travailleurs compétents et leur dévouement exemplaire». Autrement dit, la situation économique du Québec, avec un taux de chômage de 8,8 % selon les chiffres de juillet de Statistique Canada, offre la garantie de trouver ici un nombre de personnes sans emploi prêtes à tout accepter, y compris un bas salaire et des horaires extrêmement flexibles. C'est justement ce qui fait dire à Gilles Balbastre dans le Monde diplomatique de mai 2000 que les salariés de centres d'appels sont des esclaves. Sans aller aussi loin, il faut reconnaître que l'économie de la province fait le lit des investisseurs à la recherche d'une main-d'œuvre populeuse et peu exigeante.

C'est d'ailleurs ce que reconnaît Claude Boivin, vice-président de Vision Québec, un organisme privé qui réalise de la prospection pour attirer les centres d'appels au Québec. «Étant donné la situation de l'emploi, les compagnies sont assurées de trouver une main-d'œuvre loyale, c'est-à-dire peu susceptible de partir rapidement.» Pourtant, d'après une étude réalisée en 1997 par la firme SOM pour Emploi Québec, le taux de roulement des employés dans les centres d'appels est de 38,5 %, ce qui signifie qu'il faut embaucher, chaque année, 15 agents pour maintenir le niveau d'effectifs moyen de 39 agents par centre d'appels. Ce qui est largement supérieur au taux de roulement moyen observé dans d'autres types d'entreprises.

À qualification comparable, salaire comparable

Roger Allard, auteur d'une nouvelle étude d'Emploi Québec qui observe encore ce phénomène, reconnaît que cela traduit une réelle insatisfaction du personnel, mais il insiste pour dire que «comparativement à des emplois demandant le même type de qualification, les conditions de travail en centre d'appels sont meilleures que la moyenne». Selon l'étude SOM, 50 % des centres d'appels exigent une scolarité minimale de secondaire V et 32 % une formation collégiale. Or, la base salariale annuelle en centre d'appels oscille entre 22 100 et 31 000 dollars (entre 10,50 et 15,50 dollars l'heure). Avec une rémunération de départ moyenne de 22 100 dollars, les centres d'appels offrent un montant comparable à ce que gagne un titulaire d'un DEP neuf mois après la fin des ses études (21 500 $). Par ailleurs, Suzanne Girard du département des Ressources humaines chez Vision Québec soutient que «les salaires ont augmenté depuis trois ans», sous la pression de la concurrence qui devient vive avec le grand nombre de centres d'appels installés au Québec. Une tendance qui, selon M. Boivin, devrait se maintenir avec le développement de l'assistance par Internet, car «cela demande une meilleure qualification et donc nécessitera une meilleure rémunération».

De même, l'idée préconçue d'un emploi précaire et exigeant une très grande flexibilité ne semble pas résister à l'observation du marché. Les deux tiers des personnes interrogées dans le cadre de l'étude SOM bénéficient, en effet, d'un horaire régulier, de type 9 à 5, et 80 % des agents travaillent 30 heures et plus par semaine. Rejetant la mauvaise réputation des conditions de travail dans l'ensemble des centres d'appels, Roger Allard explique qu'il faut se garder de généraliser. En fait, l'étude prouve que les salariés dont la tâche consiste essentiellement à répondre à des appels extérieurs connaissent de meilleures conditions de travail que ceux affectés à la vente par téléphone. Il faut également noter que sous l'appellation centres d'appels on trouve, par exemple, des compagnies de conseil en informatique dont les téléphonistes sont des ingénieurs rémunérés comme tels. Enfin, Suzanne Girard, comme Roger Allard, insiste sur la position de «tremplin» que joue le poste de téléphoniste. Selon eux, les agents ont la possibilité d'appréhender progressivement le fonctionnement de l'entreprise, ce qui leur offre de réelles chances de promotion. Quoiqu'on puisse légitimement douter qu'un employé de niveau secondaire V devienne un jour un cadre haut placé.

M. Bercier, du Syndicat canadien des communications, de l'énergie et du papier, confirme que la croissance de l'économie et le développement de la concurrence entre centres d'appels devraient mener à une amélioration des conditions de travail, notamment par l'action syndicale qui va prendre de l'ampleur. Selon M. Bercier, tant que les employés vivent une situation précaire à cause d'un fort taux de chômage, ils taisent leurs exigences. Mais, lorsque le rapport de force tourne à leur avantage, grâce à une embellie sur le marché du travail, les salariés sont plus revendicateurs et développent une activité syndicale.

Des horaires parfois difficiles et des salaires effectivement bas pour un universitaire alimentent une impression négative à l'égard de ce marché. Cependant, au vu des qualifications exigées par la plupart des centres d'appels, il est clair que ce n'est pas à ce type de personnel que ces compagnies s'adressent en priorité. D'autant plus qu'avec une formation offerte aux nouveaux employés d'une durée moyenne d'un mois, les responsables des ressources humaines recherchent une personne offrant un engagement durable. Sans être une panacée, force est de reconnaître que les centres d'appels tiennent assez solidement la comparaison avec des emplois exigeant les mêmes aptitudes.